Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais: 8 Dicas para Você Lidar com a Situação

Tempo de leitura: 13 minutos

Gerenciamento de crise nas mídias sociais: não sabe como fazer?

Homem sem saber como fazer gerenciamento de crise nas mídias sociais

Não se preocupe, é exatamente isso que vamos explicar neste artigo. Quer aprender? Continue lendo.

Não é novidade que a internet se tornou um grande veículo de comunicação, principalmente as mídias sociais.

De acordo com a Ironpaper, 93% das decisões de compra são influenciadas pelas mídias sociais. É ou não é um bom motivo para as empresas estarem presentes nessas mídias sociais?

É claro que é. Muitas empresas já perceberam isso e estão trabalhando intensamente sua marca e presença nas mídias sociais.

As empresas que desejam aumentar a quantidade de oportunidade de negócios precisam estar presentes nessas mídias.

Se você ainda não está presente em uma das principais mídias social atualmente: o Facebook, nós vamos te ajudar.

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Mas não é só isso, elas precisam também estar preparadas para enfrentar uma crise, afinal elas provavelmente vão acontecer. Estando você preparado ou não.

Você sabe o que é uma crise?

Segundo Martha Gabriel, crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders ou ao público em geral, podendo ser uma crise de evento (ocorrências) ou informacional (de opiniões e percepções).

Agora que você já sabe o que é uma crise, você precisar saber mais 2 coisas:

Crises vão acontecer

Uma crise nas redes sociais pode acontecer de uma hora para outra, isso tem que ficar claro para um gestor de redes sociais.

Acredite, se você acha que vai criar a presença digital da sua marca nas mídias sociais e não corre riscos de se esbarrar com uma crise, esqueça. Essas coisas fazem parte do negócio.

As crises nas redes sociais fazem parte da realidade das marcas e elas vão acontecer.

Estando sua empresa preparada, ou não. Estando sua empresa presente nas mídias sociais, ou não.

Você precisa estar preparado para quando a crise chegar

Esteja preparado para fazer o gerenciamento de crises nas mídias sociais

Se uma crise não for conduzida de maneira adequada, pode jogar por água abaixo todo o trabalho de construção da marca que você levou tempo executando.

Por isso, é importante saber como fazer um bom gerenciamento de crise de mídias sociais, pra quando uma situação delicada como essa acontecer.

Para te ajudar com um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais, preparamos essas 8 dicas:

1. Tenha pronto um plano de ação

Tenha um plano de ação para gerenciamento de crise nas mídias sociais

Quando acontece uma crise, geralmente a equipe e o gestor de mídia sociais ficam desestabilizados, por causa do intenso stress.

Para evitar pânico e erros no combate a crise, recomendamos que crie um plano de ação e especifique tudo o que deve ser feito para ocorrer um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais.

Nesse documento deve conter as situações mais comuns que podem desencadear uma crise e as ações para combate-la.

O propósito desse documento existir é para evitar que em um momento de desespero você jogue por água abaixo todo o trabalho que vem desenvolvendo ao longo do tempo nas mídias sociais.

Com esse plano de ação é possível minimizar o tempo de resposta, os efeitos negativos, decisões precipitadas e erradas.

O seu plano de ação deve conter protocolos de procedimentos que possam orientar as ações durante a crise. Ele deve ser um verdadeiro plano de contingência.

Para ele funcionar bem, você deve prever todas as possíveis situações de crise, até mesmo as mais comuns. E criar um tipo de roteiro para cada uma.

Sua equipe responsável pelo gerenciamento das mídias sociais ficará muito agradecida por poder contar com a ajuda de um eficiente plano de ação.

Garanta que toda a equipe tenha conhecimento desse plano de ação e esteja preparada para lidar com as possíveis crises que poderão surgir.

Dica: durante o gerenciamento de uma crise nas mídias sociais, suspenda todos os tipos de mensagem automatizadas. Seu foco e esforço devem estar concentrados em apenas um objetivo: combater essa crise que se iniciou.

2. Monitore as mídias sociais

Para fazer um bom gerenciamento das mídias sociais você deve monitora-las

Para estar por dentro do que os consumidores falam sobre a sua empresa nas mídias sociais, você precisa monitorá-las. Correto?

E a melhor maneira de estar informado sobre isso é através do monitoramento das mídias sociais.

Afinal, você não vai querer ser o último a saber o que andam falando sobre a sua empresa, vai?

Monitorar as mídias sociais é um passo básico. Mesmo que a marca não tenha uma página oficial nas mídias sociais, ela está presente nesse ambiente através dos seus clientes, funcionários e parceiros.

Um bom jeito de fazer esse monitoramento é vasculhando os principais sites de notícias e outras possíveis fontes de informação relevante para sua empresa.

Para ganhar tempo, faça uso de ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs e outras mídias sociais.

3. Seja rápido para iniciar o gerenciamento de crise nas mídias sociais

Seja rápido para iniciar o gerenciamento de crise nas mídias sociais

O gerenciamento de crise nas mídias sociais deve começar assim que a crise for identificada. Isso significa: o mais rápido possível.

Nem pense em deixar para resolver mais tarde ou empurrar com a barriga. Isso só vai piorar a situação e poderá agravar ainda mais a crise.

É importante saber que se você não se posicionar, alguém o fará por você. E pode ser que não faça da forma correta. Reaja rápido.

Uma das principais características das mídias sociais é a velocidade com que a informação se espalha. Com a crise da sua empresa não será diferente.

Especialmente por esse motivo é preciso ter esse senso de urgência. Só não vale agir de forma precipitada.

Lembre-se de manter a calma e recorrer ao plano de ação (essa foi a primeira dica que nós demos). Prefira elaborar uma “boa resposta rápida” do que uma “excelente resposta demorada”.

Dica: Defina, aproximadamente duas mensagens principais e use-as em sua comunicação.

Caso não consiga elaborar uma rápida e eficiente mensagem principal, se posicione em até uma 1 hora dizendo que o problema/erro foi identificado e que as devidas previdências serão tomadas.

O importante mesmo é agir para resolver a situação antes que a crise cresça!

4. Combata a crise na mesma mídia social em que ela aconteceu

Combata a crise na mesma mídia social em que ela começou

É muito importante você combater a crise na mesma mídia social que ela começou.

Se a crise surgiu no Instagram, responda no próprio Instagram. Não leve o problema para outra mídia social, a não ser que a crise tenha se alastrado por lá também.

Divulgar sua resposta ou mensagem principal do gerenciamento de crise nas mídias sociais em uma mídia em que a crise não havia se instalado, só vai piorar a situação.

Dessa forma você estará apresentando a crise às pessoas que ainda não sabiam o que estava acontecendo. E isso não vai ser bom para a sua empresa.

No gerenciamento de crise nas mídias sociais o principal objetivo é contê-la e não disseminá-la. Por isso mantenha-se na mídia social em que a crise originou.

A não ser que a crise já tenha atingido outra mídia social. Nesse caso, você precisará responder em todas as mídias sociais em que a crise chegou.

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5. Se errou reconheça e peça desculpa

Para fazer um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais saiba pedir desculpas quando errar

Caso a empresa tenha cometido algum erro, independente de qual seja, assuma-o e peça desculpas publicamente (na mesma mídia social em que a crise se iniciou).

Negar ou ignorar nãos são boas opções.

Junto com o pedido de desculpas apresente uma solução e mostre que está disposto a corrigir o erro.

A empresa dever ser sempre transparente. Todos nós podemos cometer erros, porém assumi-los é sempre um bom começo.

Mostre que se importa com os seus clientes. Demonstre compaixão e empatia. Antes de formular respostas, se coloque no lugar do seu cliente e tente compreende-lo.

Ao pedir desculpas evite fazer uso de ironia ou humor, isso pode piorar a situação.

Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.

Aumentando as chances de reverter a crise.

Dica: Entenda e defina quem deve receber o seu pedido de desculpas (fãs, clientes, funcionários, sociedade ou imprensa). Segmente sua mensagem e direcione-a. Se preciso, crie uma mensagem para cada perfil.

Dica extra: Quando a crise estiver sob controle, você pode bonificar o reclamante com descontos em compras futuras e bonificações, por exemplo.

Mas que fique bem claro: não estamos falando de suborno! Você deve oferecer um presente para selar o acordo de paz entre marca e cliente. Fique de olho nos caçadores de recompensas; pessoas que criam falsas crises em busca de vantagens.

6. Caso necessário, leve a discussão para um ambiente privado

Para um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais leve a conversa para o privado sempre que necessário

Muitas vezes as discussões nas mídias sociais são infinitas. Quando as pessoas estão irritadas elas tendem a ser mais agressivas e provocam conversas sem fim.

É preciso estar atento e saber identificar qual é o momento certo para oferecer um endereço de e-mail ou até um número de telefone.

Isso para que a conversa possa continuar em outro lugar que não seja a mídia social, um ambiente privado.

Discussões nas mídias sociais geram uma grande exposição, não alimente-as. Direcione-as para outro lugar.

Às vezes fica difícil manter uma comunicação escrita, principalmente quando as emoções estão alteradas. Uma ligação ou uma conversa pessoalmente podem funcionar melhor. Cogite essa ideia.

Dica: Vale ressaltar que estamos falando de uma crise. Já as críticas fazem parte do dia a dia das empresas que estão presentes nas mídias sociais. Saiba recebe-las.

7. Prepare os funcionários da sua empresa para colaborar com o gerenciamento de crise nas mídias sociais

Treine a sua equipe para que ela possa te ajudar no gerenciamento de crise nas mídias sociais

Os funcionários da sua empresa que lidam diretamente com as mídias sociais precisam estar por dentro do plano de ação criado para o gerenciamento de crise nas mídias sociais.

Logo que a crise for identificada comunique a todos os seus funcionários o que está acontecendo e os seus planos.

Dica: Os seus funcionários são os porta vozes da sua empresa. Torne-os os seus aliados.

É importante que eles tenham conhecimento e autoridade para responder rapidamente as questões que forem levantadas durante a crise. Ou pelo menos que saibam para quem os contatos devem ser direcionados.

Manter a equipe bem organizada e orientada é essencial para vencer o momento de crise.

Sozinho você não conseguirá resolver esse problema. Mantenha sua equipe preparada para ajudá-lo.

Dica extra: Se a crise tiver grandes proporções, será necessário que a empresa se posicione através de um porta voz. Esse posicionamento poderá acontecer através de um vídeo no Youtube, ou até mesmo uma nota escrita.

O importante é identificar logo no início da crise quem será esse porta voz.

Também é importante você saber sobre 👉 Digital Influencer. Uma boa estratégia de marketing associada à influenciadores pode te salvar de uma crise. Preparamos um artigo completo para te ajudar. Leia agora.

8. Aprenda com a crise

 

Durante o gerenciamento de crise nas mídias sociais, aprenda com os seus erros

Uma crise nas redes sociais não pode ser dada como encerrada quando o problema foi resolvido.

Um bom analista deve entender quais motivos geraram a crise e fazer as mudanças necessárias para que o ocorrido não se repita.

Após empenhar todo o seu esforço fazendo um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais para contê-la, é hora de se empenhar para fazer uma análise da situação.

A primeira coisa a fazer é analisar o seu plano de ação e verificar se durante a crise aconteceu alguma situação que não estava prevista no seu plano.

Caso a resposta seja afirmativa, analise se as ações adotadas foram as melhores para resolver o problema.

Adicione essa situação ao seu plano de ação. E se você conseguir identificar outras ações que poderiam ser mais eficientes na resolução do problema, adicione-as também ao seu plano.

A segunda coisa que você deve fazer é analisar cuidadosamente quais foram as causas que provocaram a crise.

Caso tenha sido uma falha em um produto, serviço ou estratégia em seu negócio, você deve imediatamente pensar em como resolver definitivamente essa questão, para evitar que outra crise aconteça pelos mesmos motivos.

Nós devemos aproveitar todas as situações que vivemos em nossa vida e aprender com elas. Com o gerenciamento de crise nas mídias sociais não é diferente.

Depois de passar por toda a tensão da crise, aproveite para analisa-la, entende-la e aprender com ela.

A terceira coisa que você deve fazer envolve essas questões:

  • Fazer cópias de todos os comentários direcionados à sua empresa durante a crise;
  • Analisar o tráfego em seu site durante a crise;
  • Ter certeza de quando e onde a crise começou e como ela se espalhou;
  • Como foi a participação dos seus funcionários;
  • Valide se a sua estratégia de resposta foi eficaz;
  • Durante a crise algum cliente saiu em defesa da sua empresa?
  • Mensure como a crise prejudicou a imagem da sua empresa;
  • Pontue quais ações você mudaria caso surgisse uma nova crise.

Bônus

Bônus: gerenciamento de crise nas mídias sociais

Assunto encerrado é assunto encerrado. Depois de ter resolvido a situação não tente provar que no fim das contas quem estava certo era você.

Mais importante do que mostrar que você tem razão é proteger a imagem da marca.

Um simples comentário no final da discussão pode reacender o debate e gerar uma nova crise ou dar continuidade a uma que já estava controlada.

Estar nas redes sociais permite a empresa aprimorar seus produtos e processos, sendo assim, veja o que é necessário melhorar para não acontecer situações semelhantes.

Espero que tenha gostado das dicas. Se precisar de ajuda é só entrar em contato conosco. Estamos à disposição para ajudá-lo.

Agora você já sabe com fazer um bom gerenciamento de crise nas mídias sociais

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